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Modelo Customer Services aplicado al STIC de la Universidad de Almería

08 · 06 · 2018

Tras más de 4 meses de intenso trabajo, miembros del equipo de Climbea junto a un gran equipo del Servicio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (STIC) de la Universidad de Almería, lanzamos el Proyecto de Business Intelligence OTRS. Accede al informe público dsde aquí: https://www.ual.es/transparenciatic

STIC de la Universidad de Almería gestiona según el conjunto internacional de buenas prácticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos han sido implementados por el STIC sobre la herramienta de software libre de gestión IT: OTRS.

Según Diego Pérez, actual responsable del STIC de la Universidad de Almería:

Trabajamos acorde a ITIL desde marzo de 2011, y desde ese momento hasta ahora hemos gestionado unas 150.000 peticiones de nuestros usuarios. Cada una de estas peticiones, en forma de ticket de OTRS se encuentra almacenada en nuestras bases de datos, y constituye un conjunto de información sobre nuestra gestión IT cuyo valor es, en nuestra opinión, incalculable. Gracias al Data Warehouse podremos hacer una explotación de alto nivel de estos datos persiguiendo principalmente los siguientes objetivos:

– Transparencia hacia el usuario final

– Proporcionar información al Gobierno de la UAL

– Ser una útil herramienta de trabajo para los responsables de procesos

El Data se convierte en el eslabón entre la gestión IT (ITIL) y el gobierno IT (ISO38500)”

 El resultado de este intenso trabajo no podía ser mejor, un data que recopila, mide y organiza desde un punto de vista analítico la ingente información recopilada en todo este tiempo. Con este modelo analítico hemos desarrollado un increíble proyecto de cálculo de los principales KPIs que garantizan la correcta gestión del servicio de atención al cliente de la UAL. De este modo medimos en tiempo real la salud del sistema, exponiendo de una forma muy gráfica todos los detalles del servicio.

 Con más de 17 bloques analíticos, se facilita enormemente el reporting del servicio a los responsables del mismo, obteniendo un enorme ahorro de tiempo y de recursos destinados a dicha finalidad, al mismo tiempo que potenciamos las capacidades analíticas obtenidas hasta la fecha.

Además, se pone a disposición del usuario final de la UAL, a través del portal de transparencia, un informe de actividad del servicio, lo que garantiza que cualquier usuario de la Universidad, pueda ver en tiempo real la calidad del servicio realizado, aportando información muy relevante y transparente.

Puedes acceder a este informe desde este vínculo:  https://www.ual.es/transparenciatic

 Para el desarrollo de este proyecto, Climbea ha utilizado gran parte de los Servicios de Datos de Azure, de Microsoft. Lo que garantiza un proyecto moderno, escalable, dinámico y adaptado a las últimas tendencias de la industria de las Nuevas Tecnologías de la Información.

 Agradecemos enormemente el trabajo de nuestro equipo, y por supuesto, agradecemos la intensa colaboración y apoyo incondicional del Servicio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (STIC) de la Universidad de Almería. Y es que para que un proyecto funcione, todos tenemos que poner lo mejor de nosotros mismos.

¡¡¡¡Enhorabuena a todos!!!!

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